Llamamos empatía precisamente a esa capacidad que nos permite -aunque sea de forma limitada- sentir como el otro, ver y entender el mundo con los ojos de otra persona.
La empatía nos ayuda a entender las circunstancias que rodean a los demás, sus motivos, sus razones, y su forma de reaccionar y de actuar. Esa información es clave para anticipar, por ejemplo, lo que nuestros clientes buscan, y lo que no quieren, lo que el mercado demanda, y lo que puede llamar la atención de nuestros clientes potenciales.
¿Se nace o se hace?
Es posible que la empatía venga incorporada de serie. Hay gente que, de forma natural, conecta con los sentimientos de los demás, y es capaz de interpretar bastante bien sus deseos y emociones. Pero no siempre es así. Para la mayoría de nosotros, la empatía es, en buena parte, una decisión voluntaria: “quiero ponerme en el pellejo de esa otra persona para saber qué siente, qué piensa y qué espera”. Es lo que hacemos, por ejemplo, cuando intentamos adivinar qué es lo que demanda el mercado.
Si lo piensas, es muy difícil que una persona pueda mantener relaciones normales en sociedad si no consigue ponerse, de vez en cuando, en el papel de la gente con la que se relaciona. En el campo laboral resulta evidente: imagínate a un profesional que no se preocupe jamás de lo que piensan y de lo que esperan sus clientes y usuarios. ¿Realmente crees que esa persona será capaz de ofrecerles algo interesante? Es poco probable.
Abrir la mente
La gente con empatía es capaz de ampliar sus modelos y esquemas mentales. Es normal. Si intentas entender a los demás, acabarás descubriendo, por fuerza, nuevos puntos de vista que antes desconocías, que quizá estaban cerca de ti pero eras incapaz de interiorizar. Por eso, es evidente que la gente con empatía tiene mucho ganado: son capaces de comprender visiones del mundo muy diferentes y, en consecuencia, conocen muchas formas diferentes de abordar y resolver los problemas, los retos, los negocios, las oportunidades, etc.
Mantener una visión propia
Está muy bien intentar comprender lo que piensan los demás, pero si cada vez que nos encontramos con alguien asumimos completamente sus puntos de vista, es posible que en una semana no quede ni rastro de nosotros mismos.
Ponerse en la piel de otro no implica renunciar a todo lo aprendido anteriormente. En otras palabras, la empatía no equivale a cambiar de cerebro.
La idea no es que cambiemos de personalidad cada 5 horas, ni que nos convirtamos en nuestros propios clientes. Se trata, más bien, de que con cada nuevo punto de vista consigamos enriquecer y completar nuestra propia visión del mundo. Eso nos dará nuevas herramientas para abordar los retos.
Seth Godin: “Ponerse” en la piel del otro no es lo mismo que “estar” en la piel del otro.
Seth Godin hace un énfasis muy especial en las limitaciones de la empatía. “Yo no tengo ni idea de cómo se siente estando embarazada. La mayoría de nosotros tampoco sabe lo que es disponer de sólo 3 dólares al día para comida, ni lo que es tener 4 millones de dólares para gastarlos en un avión privado”, explica.
Godin advierte sobre la falsa sensación de empatía, y el exceso de confianza: “Muchos profesionales del marketing, blogueros, jefes y escritores están convencidos de que tienen mucha empatía. Pero no pueden estar seguros de ello. Desde luego, podemos estar abiertos a las pistas que los demás dejan, pero nunca podemos estar seguros de haberlo conseguido. Estar seguro de lo que otra persona siente, o de lo que realmente le motiva, es ridículo. No afirmes que sabes exactamente por qué otra persona hizo una elección, ni intentes predecir lo que hará después, y por qué. Es un truco bastante vistoso, pero es muy probable que te equivoques”.
Y la conclusión: “La empatía es una poderosa herramienta de marketing cuando es utilizada con delicadeza, dejando margen para el error. Cuando sentenciamos: “Has hecho eso por la razón X y la razón Y” estamos cerrando la puerta a que la gente escriba su propia historia. Y así resulta muy difícil aprender cuál es la razón última que les hace actuar de esa manera”.
Y tú, ¿qué opinas de la empatía?
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