Fidelizar a tus Clientes Realizando Preguntas Clave Sevilla Andalucía

Esta fuga silenciosa es una de las peores situaciones para un profesional: el cliente se marcha y no sabes por qué. Eso significa que no cuentas con la información necesaria para corregir los errores cometidos, y por tanto es muy fácil que vuelvas a cometerlos en proyectos futuros.

Por fortuna, existe un método sencillo para hacer frente a esta situación: preguntar a tu cliente.

No hace falta que diseñes un encuesta demasiado compleja. Un cuestionario simple con preguntas básicas puede ser más que suficiente para detectar lo que funciona y lo que está fallando en tus proyectos y en tu relación con los clientes.

La importancia de preguntar

Ya sabes que un cliente satisfecho es un tesoro: además de confiar en ti para realizar sus proyectos, hablará bien de ti a sus amigos y conocidos.

Las preguntas a tu cliente pueden servir para:

- Saber cuáles son tus puntos fuertes

- Conocer tus puntos débiles

- Detectar oportunidades de mejora en tu método de trabajo

- Hacerle ver a tu cliente que te preocupas por él

- Reforzar la comunicación

- Obtener información adicional

- Ponerte en contacto con otros clientes

- Generar información útil desde el punto de vista del marketing: testimonios, etc.

¿Cómo preguntar?

Puedes introducir las preguntas en las conversaciones que se producen todos los días con los clientes, en la gestión diaria de los proyectos.

Al principio puedes preguntar cómo han contactado contigo, durante el transcurso del trabajo puedes hacer preguntas de control para comprobar que todo marcha bien, y al finalizar tienes una buena oportunidad para preguntarle al cliente si está satisfecho, para que explique lo que ha visto de bueno y de malo, e incluso para que te hable de otros posibles clientes.

Si lo que quieres es realizar las preguntas de una forma más estructurada, puedes recurrir a un pequeño cuestionario. En FreelanceFolder nos proponen tres sistemas muy sencillos:

Oral. Puedes plantearle unas preguntas determinadas a tu cliente en persona o por teléfono. Si tienes pocos clientes, puedes hablar con todos ellos. Si tienes muchos, puede que una muestra representativa sea suficiente.

Explica cuál es tu objetivo y pide permiso primero. Lo último que quieres es molestar a tu cliente. Lo más normal es que no ponga ninguna objeción.

La ventaja del cuestionario oral es que es mucho más directo, y te permite obtener información de clientes que no se molestarían en rellenar un documento.

Por email. Puedes enviar el cuestionario por email. La ventaja de este método es que dejas plena libertad al cliente para contestar: si quiere lo hará, si no le apetece, no dirá nada. Y ahí radica la principal desventaja de este método: muchos clientes no se tomarán la molestia de rellenar ningún documento.

Anónima. Existen bastantes herramientas online que te permiten realizar pequeñas encuestas a través de tu blog o tu sitio web. La ventaja de este método es que algunos clientes contestarán de forma más libre, y puede que viertan opiniones que de otra forma no expresarían. La desventaja es que la información es mucho más genérica, ya que no está asociada a ningún cliente concreto.

¿Qué preguntar?

Y llegamos a uno de los puntos clave: ¿qué es lo que hay que preguntar?

Estas son algunas de las preguntas que te permitirán extraer información útil:

1. ¿Cómo conociste nuestra empresa?

2. ¿Fue fácil contactar con nosotros?

3. ¿Consideras que el trabajo realizado es profesional?

4. ¿El proyecto se realizó en el plazo previsto?

5. ¿Se cumplieron tus expectativas iniciales?

6. ¿Crees que el precio se ajusta a los estándares del mercado?

7. ¿Consideras que la comunicación ha sido buena?

8. ¿Qué es lo que más te ha gustado de trabajar con nosotros?

9. ¿Tienes alguna sugerencia para mejorar el servicio?

10. ¿Nos contratarías otra vez?

11. ¿Podemos utilizar una declaración tuya -un testimonial- en nuestra página web?

12. ¿Quieres estar en nuestra lista de correo/RSS de nuestro blog?

13. ¿Qué otros productos y servicios te gustaría que ofreciésemos?

14. ¿Conoces a alguien que pueda estar interesado en nuestros servicios?

Utilizar los resultados

Uno de los errores más comunes que cometen las organizaciones es el de guardar los datos obtenidos en un cajón, especialmente si hay resultados negativos.

Evidentemente, esto no tiene sentido. Si preguntas es para saber. Y si existe algún dato negativo, es ahí donde tienes que actuar para corregirlo.

Así que el proceso debería seguir, más o menos, los siguientes pasos:

- Recopila la información.

-Analízala para detectar aquello que marcha bien y aquello que no funciona.

- Mantén tu esfuerzo en aquellas áreas que satisfacen al cliente.

- Diseña y ejecuta un plan de mejora para aquellas áreas que reciben respuestas negativas.

- Ten en cuenta las propuestas y sugerencias realizadas por el cliente.

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